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“用户友好型联络中心”解决方案

        概述:用户友好型联络中心,也称UFCC(User Friendly Contact Center),核心是友好的用户界面,用丰富的接入手段,多样化的交流方式所实现的多媒体呼叫中心。在这个“友好”的背后,是一套强大的基础平台和应用系统在提供支撑。 

一、业务背景

        随着新的通讯技术和通讯手段的不断出现,在业务全球化和沟通多元化的今天,客户在同您开展业务时,他们很希望有多种通信渠道和您进行沟通与交流,比如在传统的语音电话(Voice Phone)之外,采用视频电话(Video Phone)、电子邮件(E-mail)、短信息(SMS)、即时消息(Instant Messaging),甚至以会议(Conference)的方式与您联络,以期更方便的获得出色的服务。

        为适应这样的挑战,传统的呼叫中心已经很难应付,您需要的是“用户友好型的联络中心(UFCC-User Friendly Contact Center)”。 

二、方案简介

        用户友好型联络中心,宜采用全新的设计理念,以方便用户使用为目标,尽一切所能提高用户界面友好度。

        专业化分工作为全球经济一体化的基础,在本领域也不能例外。为实现用户友好型联络中心,集成商一般选择在专业厂商提供的基础硬件平台上进行二次开发,东方通信的IPS平台,正是最佳的基础硬件平台之一。 用IPS构建用户友好型联络中心,一般可采用如下架构(请登陆后查看):

         ……
 

三、方案特点

    >  电信级平台,获得信息产业部入网认证,充分满足运营商对增值业务设备的稳定性、
        可靠性、兼容性和高质量服务的要求;

    >  向后台提供基于API和SOCKET的开放编程、控制、维护和管理接口,向客户进行接口
       和功能的定制,开放了平台底层的各种功能,方便客户开发业务;

    > 多元的接入手段:固话、移动电话、互联网。

    > 丰富的用户界面:语音电话、视频电话、短信息、电子邮件、即时消息、会议、USSD等

    > 多系统融合:UFCC与办公系统(OA)、客户管理系统(CRM)完美融合。

        ……  

    更多内容, 下载全文(PDF文档, 301,317 字节)。

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